O2O要为商家担责吗?

   
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    畅网消息:O2O平台要对商家行为承担什么责任吗?
    北京798的颐和酒店发生的女房客在房间门口遭遇袭击一事,这两天经警方调查结论是被误认为是色情服务的同行竞争者才发生此事,这件事虽然没有造成实际的严重损害后果,但却引起了广泛的网络关注,其中反应的一些问题,也值得在冷静下来之后理性反思与思考。
    首先第一个问题,就是O2O(线上到线下)电商平台是否对商家在服务过程中发生的瑕疵乃至违法行为承担责任?承担什么责任?
    这是在事件发生后网络发酵的当天记者采访的问题,在当时情况尚不明了的情况下,明显可以看出该记者同样作为女性对于女房客在携程这样的大型O2O平台预订了住宿服务,而发生如此恶劣的事情后,平台居然没有任何反应,言语中明显显示出了愤怒。按照普通人的逻辑,很简单,既然你在我预订的服务中获得了商业利益,那你就应该在我出现问题时承担责任。老百姓不管什么法律不法律,这种诉求也并非毫无道理,从商业层面来说,如果住宿服务确实是从携程平台预订,携程在接到投诉,当然应该启动客户服务,及时响应客户的需求,协助维护客户的权益。但是,从法律角度来说,目前并没有明文规范,携程或者类似的O2O平台企业,在这类消费者在商家接受服务时遇到瑕疵行为频遭指责,却是“躺着也中枪”。根据消费者权益保护法的规定,对于有形商品的电子商务平台来说,目前司法实践已经比较明确,需要对平台从事经营的企业的信息有审核商家身份信息责任,如果发生问题,应该向消费者提供商家信息,具体商品的问题,则根据谁销售谁负责的原则,由销售商负责。除非明知商家有违法行为而不及时采取措施,否则平台一般不需要对销售行为带来的问题承担什么责任。对于O2O电商平台来说,由于是连接线上预订、购买服务的消费者和线下提供服务的商家,O2O电商平台是不是也按照上述法律规定只承担信息责任?目前专家们有争议。有人认为是网络中立,不应担责。我个人的观点是,O2O平台肯定需要对于平台上的商家有信息审核责任,这与货物电商平台是一样的。以本案为例,就是携程这样的OTA(在线旅游服务)平台首先需要查验颐和酒店的营业执照,治安特种许可证件等合法经营所必须的证照,其次如果有投诉、举报或者政府信息公开等途径,明确某酒店有不安全因素,则携程这样的O2O平台还应该进行下架或者其他举措,以确保消费者的安全,否则的话,对于酒店的一般经营中出现的服务质量等问题,应该还是谁销售谁负责,O2O电商平台若无过错,一般不承担责任(至于提供客户服务,那不是法律责任而是企业经营提供服务的内容,如果做不到消费者就不选择他们)。事实上平台上卖家千千万万,要平台对每一家的服务或者商品瑕疵都承担责任,可能也不一定很现实。
    O2O电商平台是不是就承担了商家信息核验责任就够了呢?消费者往往会说我预订是基于对你大平台的信任,何况你收了钱或有利益,权利义务一致是法律基本原则,因此只承担信息核验责任我们消费者决不能答应;而对平台来说,则非常担心如果超出了信息审核还要承担责任,那么数目巨大的商家当中总会有瑕疵甚至有商家可能有故意的严重违法行为发生,而且平台与商家也不是合营关系,不过是提供电商平台服务而已,如果都承担责任,是不是太重?眼下正在进行的电商立法,就面临着这样的利益平衡难题。笔者的观点是需要确立O2O电商平台的合理注意义务,不能说凡是商家有瑕疵都要平台担责,也不能说平台你只收钱,出事事不关己,就一推了之。当然,这个合理谨慎的责任界定在哪里合适?这还要研究,需要各方探讨。
    第二个值得反思的问题,就是经营者落实安全保障义务的水平看样子还有待提高。不知道有多少读者知道,目前法律是明文规定经营者对消费者有安全保障义务的,这个制度的确立,也是十几年前上海银河宾馆杀人案,用血的教训换来的。当时也是一个年轻女性入住后,酒店在安全方面存在漏洞,嫌疑人杀害女房客后逃逸。这个案件经上海两级法院审判,成为确立了经营者的安全保障义务的经典判例,经营者的安全保障义务先后写进了最高法院人身权司法解释、侵权责任法、消费者权益保护法等,成为今天惠及每个公民的法律武器。让人遗憾的是,中国酒店业虽然从那个案件后安全保障水平有了很大提升,但本次案件发生,说明我们企业对安全保障法律义务的落实,却仍然有提高的空间,笔者感到遗憾与困惑的是,如果当年法院判决酒店的赔偿不是区区八万,而是八百万甚至八千万,让酒店业知道一旦出事赔不起,所有安全保障的软件、硬件投入都是有价值的,那么中国酒店业的安全保障义务落实水平是否还是今天这个样子?虽然这次没有恶性后果发生,但希望涉事的如家酒店集团也能举一反三,从专业的角度,深入反思改进,为行业安全保障水平提升做点贡献。
    对于O2O电商平台来说,与货物电商不同的是,不同的服务可能对于资质审核有不同的要求,比如本文是以在线旅游为例,分别谈了OTA平台和酒店作为商家的责任,但如果对于餐饮业来说,比如刚刚在315曝光的饿了么,又会有不同的情况。眼下正在进行的电商立法,是不能够统一一个电商平台的权利义务尺寸?这个问题还需要进一步研究,可能难度比较大,但对于企业来说,都必须尊重本行业的专业同时,更加尊重法律在本企业每一个部门和员工行为规范中的落实。在英文中“法律”和“规律”是同一个单词“law”,事实上也的确如此法律就是规律,不要以为目前中国的法律责任还低于欧美等发达国家,即使在法律责任相对较低的中国,如果不尊重规律,也一定会在你意想不到的时候得到惩罚与教训,就像这次颐和酒店袭击事件,谁会想到一个没有伤害后果的行为,居然成了轰动网络的公共危机事件?
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